So, nun bin ich seit vier Wochen zurück von einer an sich sehr schönen Kreuzfahrt mit der Empress of the Seas durch die südliche Karibik. Einigen hatte ich einen Reisebericht versprochen, den ich auch noch nachholen werde - der Fairness halber aber erst, wenn ich nicht mehr ganz so wütend bin. Was im Nachhinein die Erinnerung an die Kreuzfahrt trübt ist die Abteilung Kundenabwehr von RCI, die anscheinend immer größeren Einfluß auf das Geschäft von RCI hat.
Über das Verwirrspiel betreffend Dollar/Euro-Abrechnung wurde hier bereits oft diskutiert. Meinen Glückwunsch an diejenigen, denen es gelungen ist, tatsächlich eine Dollar-Abrechnung der Ausgaben während der Cruise zu erhalten. Wie war es mir ergangen? Vorgewarnt durch die Diskussionen hier im Forum hatte ich in weiser Voraussicht das englischsaprachige Formular zur Einschiffung benutzt, da die Frage nach der Abrechnung auf dem deutschen Formular umgedreht gestellt wird. Ein zusätzlicher Hinweis beim Check-in brachte nur die Antwort, daß für die Abrechnung die Abteilung Accounting zuständig sei. Also nach zwei Tagen zu Guest Relations, und nachgefragt. Siehe da, man wollte immer noch in Euro abrechnen. Es dauerte eine Viertelstunde, dann wurde mir per Kontoauszug 'belegt', daß man meinem Wunsch entsprochen habe. Um so größer war die Überraschung, als ich am letzten Morgen die Rechnung an der Tür fand: in Euro! Wieder zu Guest Relations, wo zu dieser Zeit etliche Reklamierer und Barzahler anstanden. Nach einer dreiviertel Stunde hatte ich wiederum einen Ausdruck als Beleg, daß nun in Dollar abgerechnet würde. Dachte ich. Heute kam meine Kreditkartenabrechnung und siehe da - RCI hat in Euro (zum eigenen, ungünstigen Wechselkurs) abgerechnet. Danke.
Für den Weg vom Schiff zum Flughafen nahm ich gerne den kostenpflichtigen Transfer von RCI in Anspruch. Es wird auf dem Ticket darauf hingewiesen, daß man darauf achten soll, den gleichen Bus zu nehmen wie das eigene Gepäck. Klingt logisch. Allerdings werden in San Juan nur kleine Busse ohne Gepäckabteil eingesetzt. Das Gepäck wird auf Lastwagen verladen und separat zum Flughafen gefahren. Dabei wurde eines meiner Gepäckstücke wohl ganz oben in der letzten Reihe untergebracht. Bei Ankunft am Flughafen lag dieser Koffer, den ich erst zwei Tage zuvor gekauft hatte, dann ganz hinten, ganz unten - also schlicht heruntergefallen aus gut zwei Metern Höhe. Räder abgeknickt, Fahrwerk gebrochen, Löcher drin. Kann passieren. Die einzige anwesende 'Dame' von RCI war jedoch nicht in der Lage, einen Report aufzunehmen. Zunächst wurde behauptet, der Schaden hätte bereits vorher bestanden. Als sie sich dabei in ihre eigenen Widersprüche verwickelte, argumentierte sie, sie sei nicht zuständig. Anderthalb Stunden wartete ich, in denen sie es nicht schaffte, einen Vorgesetzten oder anderweitig kompetenten Mitarbeiter herbei zu schaffen, nur um den entstandenen Schaden aufzunehmen. Zwischenzeitlich telefonierte ich mit der RCI-Zentrale in Miami, die ihr dann auch entsprechende Anweisungen gaben. Offenbar scheiterte es an ihrer Unfähigkeit, dachte ich zu diesem Zeitpunkt. Da irgendwann mein Flieger wartete, machte ich nach Rücksprache mit meinem Reisebüro (RCI Deutschland war am Freitagnachmittag nicht erreichbar) ein paar schöne Fotos von einem gar nicht mehr so schönen Koffer. Zurück in Deutschland setzte ich mich hin und schrieb zum ersten Mal in meinem Leben eine Beschwerde nach einem Urlaub, welche das Reisebüro an RCI weiterleitete. Das Ergebnis, nun nach vier Wochen: nichts. Keine Antwort. Keine Entschuldigung. Noch nicht mal eine Eingangsbestätigung. Eine Nachfrage beim Reisebüro ergab, daß man bereits ähnliche Erfahrungen mit Beschwerden an RCI hatte. Jedenfalls war man nicht verwundert, daß man keine Antwort erhält. Erwähnen möchte ich noch, daß ich in meiner Beschwerde keine konkreten Forderungen gestellt hatte - außer der nach einer Stellungnahme von RCI zu dem Vorfall, der mir eine Menge vermeidbaren Streß am Abreisetag beschert hatte.
Jedenfalls hat RCI nun eines erreicht: Ich werde in Zukunft einen großen Bogen um die Angebote von RCI samt Tochterfirmen machen. Urlaub hat für mich etwas mit Genuß zu tun, und der wird nachhaltig getrübt, wenn der Service nur an Bord stimmt.
Ebenfalls heute kam das neue Crown & Anchor Magazin - wenn jemand lesen will, wie toll RCI sich selbst findet, schicke ich es gerne ungeöffnet weiter.
Das mußte jetzt mal raus. Wie sehen Eure Erfahrungen mit dem landseitigen "Service" von RCI aus? Hab ich da alleine die A...-Karte gezogen, oder steckt da Methode hinter, um eine eventuell drohende Überbelegung der Schiffe zukünftig zu vermeiden?
So, nun bin ich seit vier Wochen zurück von einer an sich sehr schönen Kreuzfahrt mit der Empress of the Seas durch die südliche Karibik. Einigen hatte ich einen Reisebericht versprochen, den ich auch noch nachholen werde - der Fairness halber aber erst, wenn ich nicht mehr ganz so wütend bin. Was im Nachhinein die Erinnerung an die Kreuzfahrt trübt ist die Abteilung Kundenabwehr von RCI, die anscheinend immer größeren Einfluß auf das Geschäft von RCI hat.
Über das Verwirrspiel betreffend Dollar/Euro-Abrechnung wurde hier bereits oft diskutiert. Meinen Glückwunsch an diejenigen, denen es gelungen ist, tatsächlich eine Dollar-Abrechnung der Ausgaben während der Cruise zu erhalten. Wie war es mir ergangen? Vorgewarnt durch die Diskussionen hier im Forum hatte ich in weiser Voraussicht das englischsaprachige Formular zur Einschiffung benutzt, da die Frage nach der Abrechnung auf dem deutschen Formular umgedreht gestellt wird. Ein zusätzlicher Hinweis beim Check-in brachte nur die Antwort, daß für die Abrechnung die Abteilung Accounting zuständig sei. Also nach zwei Tagen zu Guest Relations, und nachgefragt. Siehe da, man wollte immer noch in Euro abrechnen. Es dauerte eine Viertelstunde, dann wurde mir per Kontoauszug 'belegt', daß man meinem Wunsch entsprochen habe. Um so größer war die Überraschung, als ich am letzten Morgen die Rechnung an der Tür fand: in Euro! Wieder zu Guest Relations, wo zu dieser Zeit etliche Reklamierer und Barzahler anstanden. Nach einer dreiviertel Stunde hatte ich wiederum einen Ausdruck als Beleg, daß nun in Dollar abgerechnet würde. Dachte ich. Heute kam meine Kreditkartenabrechnung und siehe da - RCI hat in Euro (zum eigenen, ungünstigen Wechselkurs) abgerechnet. Danke.
Für den Weg vom Schiff zum Flughafen nahm ich gerne den kostenpflichtigen Transfer von RCI in Anspruch. Es wird auf dem Ticket darauf hingewiesen, daß man darauf achten soll, den gleichen Bus zu nehmen wie das eigene Gepäck. Klingt logisch. Allerdings werden in San Juan nur kleine Busse ohne Gepäckabteil eingesetzt. Das Gepäck wird auf Lastwagen verladen und separat zum Flughafen gefahren. Dabei wurde eines meiner Gepäckstücke wohl ganz oben in der letzten Reihe untergebracht. Bei Ankunft am Flughafen lag dieser Koffer, den ich erst zwei Tage zuvor gekauft hatte, dann ganz hinten, ganz unten - also schlicht heruntergefallen aus gut zwei Metern Höhe. Räder abgeknickt, Fahrwerk gebrochen, Löcher drin. Kann passieren. Die einzige anwesende 'Dame' von RCI war jedoch nicht in der Lage, einen Report aufzunehmen. Zunächst wurde behauptet, der Schaden hätte bereits vorher bestanden. Als sie sich dabei in ihre eigenen Widersprüche verwickelte, argumentierte sie, sie sei nicht zuständig. Anderthalb Stunden wartete ich, in denen sie es nicht schaffte, einen Vorgesetzten oder anderweitig kompetenten Mitarbeiter herbei zu schaffen, nur um den entstandenen Schaden aufzunehmen. Zwischenzeitlich telefonierte ich mit der RCI-Zentrale in Miami, die ihr dann auch entsprechende Anweisungen gaben. Offenbar scheiterte es an ihrer Unfähigkeit, dachte ich zu diesem Zeitpunkt. Da irgendwann mein Flieger wartete, machte ich nach Rücksprache mit meinem Reisebüro (RCI Deutschland war am Freitagnachmittag nicht erreichbar) ein paar schöne Fotos von einem gar nicht mehr so schönen Koffer. Zurück in Deutschland setzte ich mich hin und schrieb zum ersten Mal in meinem Leben eine Beschwerde nach einem Urlaub, welche das Reisebüro an RCI weiterleitete. Das Ergebnis, nun nach vier Wochen: nichts. Keine Antwort. Keine Entschuldigung. Noch nicht mal eine Eingangsbestätigung. Eine Nachfrage beim Reisebüro ergab, daß man bereits ähnliche Erfahrungen mit Beschwerden an RCI hatte. Jedenfalls war man nicht verwundert, daß man keine Antwort erhält. Erwähnen möchte ich noch, daß ich in meiner Beschwerde keine konkreten Forderungen gestellt hatte - außer der nach einer Stellungnahme von RCI zu dem Vorfall, der mir eine Menge vermeidbaren Streß am Abreisetag beschert hatte.
Jedenfalls hat RCI nun eines erreicht: Ich werde in Zukunft einen großen Bogen um die Angebote von RCI samt Tochterfirmen machen. Urlaub hat für mich etwas mit Genuß zu tun, und der wird nachhaltig getrübt, wenn der Service nur an Bord stimmt.
Ebenfalls heute kam das neue Crown & Anchor Magazin - wenn jemand lesen will, wie toll RCI sich selbst findet, schicke ich es gerne ungeöffnet weiter.
Das mußte jetzt mal raus. Wie sehen Eure Erfahrungen mit dem landseitigen "Service" von RCI aus? Hab ich da alleine die A...-Karte gezogen, oder steckt da Methode hinter, um eine eventuell drohende Überbelegung der Schiffe zukünftig zu vermeiden?
klingt übel. Nein, ich korrigiere mich - wenn einem so etwas passiert, ist das übel.
Wir selbst sind bisher nur einmal mit RCCL gefahren, und da hat alles nicht nur tadellos, sondern perfekt geklappt, und auch Anfragen, die ich in den letzten Wochen wegen unserer bevorstehenden Reise mit der Millennium an RCI gerichtet habe, wurden prompt innerhalb von 24 h beantwortet.
Vielleicht solltest Du Deine Beschwerde (mit den Bildern) direkt und per E-Mail an RCI richten.
Viele Grüße!
Stefan
PS: Den Doppelpost habe ich gelöscht.
__________________
* Splendour of the Seas (2001) * Olympia Voyager (2002) * Golden Princess (2003) * Costa Classica (2004) * Costa Fortuna (2006) * MSC Musica (2006) * Millennium (2007) * Legend of the Seas (2008) * Marco Polo (2008) * Celebriy Summit (2009) * Azamara Quest (2009) * Costa Atlantica (2010) *
scheduled for 2011: Marina
Originally posted by Garfield:
Wir selbst sind bisher nur einmal mit RCCL gefahren, und da hat alles nicht nur tadellos, sondern perfekt geklappt,
Hallo Stefan,
es war meine zweite Kreuzfahrt mit RCI; beim ersten Mal war auch so weit alles perfekt. Da brauchte ich halt auch keinen wie auch immer gearteten Service an Land...
quote:
Vielleicht solltest Du Deine Beschwerde (mit den Bildern) direkt und per E-Mail an RCI richten.
Das Schreiben ging per E-Mail an das Reisebüro. Welches wir zweimal bestätigte, meine Mail am gleichen Tag an RCI weiter geleitet zu haben. Sicherheitshalber haben Sie es eine Woche später nochmal weitergeleitet. Das hätte nach menschlichem Ermessen ausreichen sollen.
Schade um die "an sich schöne Kreuzfahrt"!
Meine konkrete Frage:
Wie hoch ist dein Nachteil/Schaden aus der Abrechnung? bzw. wie hoch ist er Schaden am Koffer?
das ist echt extrem unerfreulich (ums mal vornehm auszudrücken), was Dir da passiert ist.
Ich habe bisher allerdings nur gute Erfahrungen mit RCCL gemacht, zweimal mit X, einmal mit RCCL gefahren, alles easy. Unsere "Crown & Anchor"-Karten haben wir auch recht zügig nach unserer ersten RCCL-Reise letztes Jahr erhalten.
Und als die Reisebüro-Nasen vor kurzem meinten, sie könnten uns für die anstehende Reise mit der Summit den laut Savings Certificate zustehenden Rabatt nicht in Gänze gewähren, wandte ich mich direkt an RCCL. Sandte eine Anfrage über die Homepage an infouk@rccl.com und bekam kurz darauf eine Antwort von dem für uns zuständigen Büro in Oslo. Nach 2-3 Mails hin und her erhielten wir auch den Rabatt gutgeschrieben.
Vielleicht bringt es Dir auch was, wenn Du direkt über die RCCL-Heimseite gehst statt übers Reisebüro? Ich würd einfach nicht lockerlassen, schließlich haben sie auch einen Ruf zu verlieren.
Viel Erfolg bei Deinen eventuellen weiteren Aktionen wünscht Dir
Susanne
ähnliche Erlebnisse hatten wir letzten Sommer mit UA. Erst mal wurde einfach der Anschlussflug storniert nach dem Transatlantik, ohne dass sich jemand bemüßigt fand, uns in irgendeiner Weise umzubuchen. Nach 6 Stunden warten und glücklicherweise 3 der 4 Standby-Plätze ergatternd kam natürlich nicht alles Gepäck auch an (befördert wurde offensichtlich bevorzugt das Gepäck von Passagieren, die gar nicht auf dem Flieger waren). Die restlichen 3 Gepäckstücke wurden einzeln ins Hotel gebracht. Darunter ein nagelneuer Samsonite Koffer: Standfüße abgebrochen, Reißverschluß-Anhänger abgerissen, der ganze Koffer offensichtlich über eine Holzpalette gezerrt, da alles voller kleiner Holzsplitter war. Antwort von UA: Für alles außen am Koffer sind wir nicht verantwortlich, d.h. Rollen, Standfüße, Griff, Reißverschlüsse...
Erst eine saftiger Beschwerdebrief an UA in Deutschland brachte einen 100USD Scheck für den Koffer und 150EUR pro Nase Fluggutschein.
Die Euro/USD Diskussion bei RCCL ist an mir vorübergegangen. Ich habe online auf Englisch eingecheckt und dort wurde ich nicht nach der Währung gefragt. Aber ich werde meine Augen offen halten, wenn wir an Bord sind.
Sind alles keine weltbewegenden Sachen, die einem bei jedem touristischen Großveranstalter passieren können. Wenn dein Ärger verflogen ist, dann würde ich dir empfehlen, die Sache sachlich anzugehen:
1) Gepäckschaden bei deiner Reiseversicherung geltend machen (oder bei RCI)
2) Bei RCI um eine nachträgliche USD - Abrechnung bitten, oder um Erstattung der Differenz bitten
3) Freundlich nach der Bearbeitung deines Schreibens bei RCI nachfragen
Generell ist RCI in der Branche dafür bekannt, daß Sie von allen großen Kreuzfahrern den besten Service bieten und sehr kulant regulieren.
Die Sache habe ich nun für mich abgeschlossen, denn Nachkarten tue ich eigentlich sehr selten. Alle weiteren Bemühungen, den Kofferschaden betreffend, würden zunächst zur Frage führen: Wo ist der Schadenbericht, der vor Ort aufgenommen wurde. Hier war RCI bereits erfolgreich bei der Verhinderung der Erstellung eines solchen Berichtes. Eine ausführliche Beschwerde reicht mir - mehr Zeit will ich hier nicht investieren. Allerdings kann ich mir wie ein Elefant merken, wer mir mal unnötigen(!) Ärger machte.
@Klaus: Ich hatte es noch nicht mal erfasst oder errechnet - statt dessen hatte ich ausdrücklich darauf hingewiesen, daß es mir nicht unbedingt auf einen Kostenersatz geht, sondern um eine Stellungnahme. Denn letztlich wurde mir von RCI ein ruhiger Ausklang meines Urlaubs verwehrt. Statt dessen wird mir defektes Gepäck am Flughafen vor die Füße gestellt, und niemand kümmert sich darum. Letztlich mußte ich im Wortsinn rennen, um meinen Flug noch zu bekommen.
Um Dir die Frage doch noch irgendwie beantworten zu können, habe ich nun mal gerechnet. Die Belastung in Euro statt in Dollar schlägt bei mir (für den Auslandseinsatz mit meiner Kreditkarte zahle ich im Falle einer Dollar-Belastung 1,75 % Zuschlag) mit relativ lächerlichen 5,07 Euro zu buche, bei einem Onboard-Umsatz von rund 445 Dollar. Kleine Fische - aber dafür hatte man mir viermal suggeriert, die Wahl zu haben. Letztlich hatte ich sie nicht, habe aber zusammengerechnet über eine Stunde angestanden, um mein scheinbares 'Wahlrecht' auszuüben. Wenigstens das hätte ich mir sparen können. Mich stört dabei die Methode dieser Bauernfängerei. Wenn mir hoffnungslos überteuerte Fotos vom Bordfotographen für '19.95 only' pro Stück angeboten werden, kann ich mich entscheiden, ob ich dieses Geld dafür ausgeben will oder nicht (und ja, ich habe gekauft). Wem ich aber fünf Euro für gar nichts schenken möchte, möge RCI doch bitte mir überlassen.
Den Kofferschaden betreffend, bestehen die Kosten aus den Kosten für den Koffer selbst (zumindest ein sogenannter 'wirtschaftlicher Totalschaden'), den anschließend fälligen Übergepäck-Gebühren der Airline (da die Rollen unbrauchbar waren, mußte ich die Gepäckstücke um eines reduzieren, dann waren sie aber zu schwer), und die Kosten für Handy-Telefonate nach Miami und Deutschland. Alles zusammen schätze ich mal so auf rund 130 Euro, die darüber hinaus größtenteils bei einer zügigen Schadenaufnahme hätten vermieden werden können.
Daß mal ein Koffer beschädigt werden kann, irgendwas passiert, weiß ich sehr gut. Ich arbeite selbst im Dienstleistungsbereich und bin seit 20 Jahren mal mehr, mal weniger im Bereich Qualitätssicherung/Kundenbetreuung tätig (ganz am Anfang, in den Achtzigern, stand wirklich mal 'Reklamations-Sachbearbeiter' auf meinem Vertrag). Einen Kunden mehrere Wochen ohne jede Antwort stehen zu lassen, hätte mich aber jeden meiner Jobs gekostet. Und das unabhängig davon, ob ich die Beschwerde für gerechtfertigt halte oder nicht. Und nun kostet es RCI halt einen Kunden: mich.
Irgendwie drängt sich mir immer das Bild in den Kopf: Hätte der Bus auf der Fahrt zum Flughafen eine Panne gehabt - würden wir jetzt noch alle am Straßenrand stehen, weil RCI sich nicht um entstehende Probleme kümmert?
Nein, ich korrigiere mich - wenn einem so etwas passiert, ist das übel. 
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